Política de reembolso

Última actualización: 19 de noviembre de 2025

Esta política aplica a todas las compras realizadas en Ohana Details desde los siguientes países de la Unión Europea:
España, Portugal, Francia, Italia, Alemania y Países Bajos.
Cumple con la Directiva 2011/83/UE sobre derechos de los consumidores y con la normativa nacional de cada país.

En Ohana Details fabricamos artículos personalizados y artesanales bajo pedido, por lo que algunas condiciones de devolución están reguladas específicamente por la ley.

1. Productos personalizados

Nuestros productos suelen incluir nombres, fechas, fotografías, colores, grabados y diseños personalizados.

Según la Directiva Europea 2011/83/UE – Art. 16.c y su transposición en cada país:

  • España → Art. 103.c de la Ley General de Defensa de los Consumidores

  • Portugal → Art. 17.º c) DL 24/2014

  • Francia → Code de la Consommation Art. L221-28

  • Italia → Codice del Consumo Art. 59

  • Alemania → BGB §312g(2)

  • Países Bajos → Art. 6:230p BW

👉 Los productos personalizados NO pueden devolverse por desistimiento.

Por tanto:

❌ No aceptamos devoluciones por cambio de opinión
❌ No se aceptan cancelaciones una vez iniciado el proceso de producción
❌ No se permiten devoluciones si el artículo está correcto pero “no es como esperaba”

Sin embargo, SÍ puedes solicitar reemplazo o reembolso si existe un error o defecto (ver sección 2).

2. Productos dañados, defectuosos o con error en la personalización

SÍ realizamos reemplazo o reembolso si:

  • El producto llega dañado

  • Hay defectos de fabricación

  • El diseño no coincide con lo solicitado

  • Hubo error por nuestra parte en la personalización

Para gestionar la incidencia deberás contactar en 48 horas desde la entrega enviando:

  • Número de pedido

  • Fotos del producto

  • Fotos del embalaje

  • Descripción del problema

📩 Email: hola@ohanadetails.com

Tras revisar el caso, podremos:

✔ Reemplazar el artículo sin coste
o
✔ Procesar un reembolso total o parcial

3. Productos NO personalizados (derecho de desistimiento — 14 días)

En productos no personalizados, los clientes de la UE tienen 14 días naturales para desistir sin necesidad de motivo.

Condiciones:

  • El artículo debe estar sin usar

  • En perfecto estado

  • Con embalaje original

  • Con todos sus accesorios

El coste del envío de devolución corre a cargo del cliente (según normativa UE).

⏳ El reembolso se realizará en un máximo de 7 días laborables una vez recibido y revisado el producto.

4. Errores del cliente al personalizar

No cubrimos errores provocados por el usuario, como:

  • Nombres mal escritos

  • Fechas incorrectas

  • Selección errónea de talla/color/diseño

  • Fotografías borrosas o de baja calidad

En estos casos NO se aceptan devoluciones ni reembolsos.

5. Cancelaciones

Las cancelaciones solo son posibles si la producción no ha comenzado.

Nuestros productos entran en producción entre 2 y 6 horas después de realizar el pedido.

Si el pedido ya está en proceso → no se puede cancelar.

6. Métodos de reembolso

Los reembolsos se emitirán mediante el mismo método de pago utilizado:

  • Shopify Payments (tarjeta, Apple Pay, Google Pay)

  • Bizum (España)

  • MBWay (Portugal)

  • PayPal

  • Transferencia bancaria si fuese necesario

⏳ Plazo estimado: 5–10 días laborables, según la entidad bancaria.

7. Envíos perdidos o no entregados

No somos responsables cuando:

  • La dirección proporcionada es incorrecta

  • El transportista no puede entregar por ausencia

  • El paquete vuelve por “dirección insuficiente”

  • El cliente rechaza el paquete

En estos casos, el cliente deberá pagar un nuevo envío.

Si el transportista confirma pérdida del paquete, enviaremos un reemplazo sin coste.

8. Devoluciones desde otros países de la UE

Los clientes fuera de España deben asumir:

  • Costes de devolución

  • Posibles aranceles o retenciones aduaneras

  • Retrasos ocasionados por transportistas locales

9. Resolución de conflictos (requisito obligatorio UE)

Según el Reglamento (UE) 524/2013, informamos de la plataforma europea de resolución de litigios:

🔗 https://ec.europa.eu/consumers/odr

Los consumidores pueden usarla para resolver reclamaciones transfronterizas de forma extrajudicial.

10. Contacto

Ohana Details S.L.
📧 Email: hola@ohanadetails.com
📞 WhatsApp/Tel: +34 653 96 73 80
📍 Dirección: Calle Industria 5, Planta 4, Oficina 18
41927 Mairena del Aljarafe (Sevilla), España